Les secrets de l'empathie !
Pour devenir un communicateur empathique, il faut à la fois poser des questions dites ouvertes plutôt que fermées et répondre de façon efficace pour inviter l'interlocuteur au dialogue. Dans ce blogue, je vais expliquer la différence entre ces types de questions et les illustrer par des exemples. Les questions ouvertes invitent l’interlocuteur à construire une réponse élaborée. Idéalement, elles ne contiennent aucun jugement sous-jacent. À l’inverse, les questions fermées exigent des réponses courtes, rapides et sans profondeur. Elles ont parfois leur utilité pour orienter rapidement une conversation dans un sens ou un autre. Enfin, je donnerai des pistes pour répondre efficacement sans fermer la porte au dialogue constructif.
Voici des exemples de questions ouvertes et fermées qui peuvent vous être posées lors d’un entretien d’embauche, d’évaluation ou de négociations entre partenaires.
Questions ouvertes
Comment vous sentez-vous ?
Quelles sont vos attentes ?
Pouvez-vous commenter votre satisfaction de notre rencontre?
D’après vous, que pourrions-nous faire pour régler ce conflit à la satisfaction de tous ?
Questions fermées
Êtes-vous heureux aujourd’hui ?
Avez-vous des attentes ?
Êtes-vous satisfait de notre rencontre ?
Voulez-vous collaborez à la solution de ce conflit ?
Des réponses efficaces
Au cours de la conversation, tour à tour, chacun pose ou répond à des questions un peu comme une partie de tennis. Vous frappez la balle et vous la recevez sans savoir comment elle vous reviendra. Un smash est si vite arrivé ! Soyez prêt et en forme. Sachez que certaines réponses sont plus respectueuses que d’autres et invitent votre interlocuteur à poursuivre le dialogue amorcé.
Par exemple, si vous dites :
- « J’entends ce que vous me dites. », vous démontrez du respect sans nécessairement approuver le contenu
de son discours. La porte reste ouverte pour argumenter votre point de vue.
Voici d’autres exemples :
- « J’aimerais savoir pourquoi vous pensez ainsi. », n’est-ce pas invitant pour votre interlocuteur à
poursuivre ?
- « Si j’ai bien compris, vous me dites que…», et reformuler ce que vous avez compris. Votre interlocuteur se
fera un plaisir de vous donner raison ou de corriger votre compréhension avant de poursuivre.
Finalement, garder son calme permet de désamorcer des bombes en puissance. Je me souviens d’un client agressif au téléphone. Je l’ai patiemment écouté avant de lui répondre. « Si j’étais vous, je serais fâché, mais, si vous me le permettez, j’aimerais vous exposer mon point de vue ». Il s’est immédiatement calmé et a écouté. Nous avons discuté calmement et la conversation s’est terminée sur un ton amical alors que si le problème n’était pas encore réglé. Le client savait que je m’occuperais de lui et que je ferais un
suivi. J’ai tenu ma promesse.
Un bon truc
Un bon truc si vous travaillez en service à la clientèle au téléphone. Gardez près de vous un miroir.
Souriez, le client sentira votre émotion même sans vous voir.
Évitez de riposter ainsi :
- « Oui, mais…», votre interlocuteur sentira que vous prépariez votre réponse pendant qu’il parlait.
- « Écoutez-moi bien…», vous fermerez bien des portes avec une telle réponse.
L'ultime secret!
Je ne saurais terminer ce blogue sans vous dévoilez l'ultime secret du communicateur empathique. Il maîtrise et respecte le silence. Apprenez à aimer le silence. Avant et après chaque question, faites une pause de 5 secondes pour laisser le temps à votre interlocuteur le temps de préparer sa réponse. En anglais les mots « silent » et « listen » ont les mêmes lettres. N'est-ce pas intéressant!
Source : La magie de l'empathie Nicole Audet, Les éditions Dre Nicole, 2019
